用情感面對顧客，而不是SOP我們常常會把服務的創新想得太難、太複雜。而真正要做的是「融入顧客情境」是從現實情境去想顧客需求。就算別人已經在做的事，你只要做得更到位、更能打動顧客，它就是一種創新。
例如，很多便利商店推出5杯或10杯咖啡即可外送的服務，但如果顧客訂2杯你也願意送。他會覺得服務很好。你可以想：他今天買2杯，也許明天會買10杯，或是改天來訂購年菜。要跟客戶搏感情，用情感去面對他們。
另一個例子，我們走進商店時，很多店員都會喊「歡迎光臨」；但如果是熟客，你每天見到他都喊「歡迎光臨」，他反而會覺得很奇怪。細心一點的店員，會和他寒暄幾句，像是「天氣變冷了，要穿暖一點」、「小朋友今天還好嗎？」之類的。
服務要有變通性，你面對的是人，不是機器。不能把它變成SOP(標準作業流程)。當然這觀念做法不能一體適用，必須因時因地因人制宜，此外，貼心服務和適度周到，中間也要取得一個平衡。
一點一點超越顧客期待，才有驚喜感
很多餐廳服務很好，服務生不但會說菜，還會一直過來問你菜好不好吃。但是，這種服務有時對客人來說是一種打擾，客人談話常常被迫中斷，可能也會覺得服務生很煩。
事實上，就連向來講究細膩服務的日本，也開始反省，極致服務應該做到哪個地步，才能符合顧客需求，又不會造成反效果或增加企業負擔。
而企業在提供的服務必須超越客戶需求，要讓顧客有驚喜感。但超越的幅度不用太大，只要高出一點即可，等到顧客需求提升了，你在超越一點，這樣子企業經營下去，服務也會比較均衡。
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